Tras la ejecución del Plan Avanza 2021-2024, una de cuyas estrategias principales ha sido la transformación digital, y con el impulso que supuso la declaración de mutualistas en activo como sujetos obligados a trámite electrónico en el procedimiento más utilizado, era necesario recabar la opinión del colectivo mutualista ante nuevos proyectos de extensión de la digitalización, siempre con atención a la brecha digital.

El 17 de enero de 2025 se lanzaron dos cuestionarios a mutualistas con el hilo conductor común de estudiar la percepción del colectivo sobre los avances digitales de MUFACE:

1. Solicitudes y resolución de las becas de estudio de MUFACE
2. Satisfacción con los servicios electrónicos y el avance digital

Sobre la base del universo conformado por todos los mutualistas que han disfrutado de beca de estudio en 2024, se decidió una muestra muy amplia para asegurar la aleatoriedad y la obtención de una tasa de respuesta suficiente para la significancia estadística. 

La muestra creada estaba constituida por 562 mutualistas de Madrid y Barcelona. De esta muestra se consiguieron 130 respuestas (una tasa de respuesta del 23,13%),

El cuestionario para la valoración de la tramitación de las becas de estudio es muy sencillo y se compone de una serie de preguntas de valoración sobre el procedimiento y la prestación en sí.

La diferencia fundamental entre los servicios provinciales de Madrid y Barcelona es el hecho de que en Barcelona se han tramitado en la misma provincia mientras que los expedientes de Madrid se tramitaron mediante "gestión colaborativa" de Zamora . Es decir, la cuantía de la ayuda, las vías para obtener información son idénticas y, al ser un procedimiento de presentación íntegramente electrónica, la presentación de la solicitud de la ayuda, son iguales en ambas provincias.

La única diferencia significativa se encontrará en la tramitación y resolución del expediente. En el caso de Madrid el expediente será tramitado y  resuelto por otro SP (Zamora) y, posteriormente, el SP de Madrid realizará el pago de la prestación.

El aspecto más interesante es la valoración de la rapidez de la resolución, que va por delante de la sencillez de la solicitud, la claridad y la cuantía. 

La diferencia entre la valoración de una y otra es de +0.63 a favor de Barcelona. La diferencia no llega a un punto pero, en cualquier caso, es de casi el doble que la diferencia existente en las otras fases del procedimiento. Es decir, podemos pensar que las personas mutualistas pueden llegar a percibir los efectos de que su expediente haya sido tramitado deslocalizadamente.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que la valoración es muy alta en ambas provincias (9,1 y 9,73 sobre 10). Es destacable la valoración de la sencillez y la claridad del servicio a la hora de formular  la solicitud (7,69 y 7,55 respectivamente)  Lo menos valorado es la cuantía de la prestación (5,33)

Por otra parte, también se preguntaba al conjunto de la muestra si les gustaría poder solicitar la prestación presencialmente en una oficina de MUFACE: el resultado es que tan solo un cuarto (24,3%) querrían poder hacerlo así. Se ha cruzado el dato por edad (a menor edad, menor porcentaje) y provincia (mayor en Barcelona que en Madrid), pero las diferencias no son suficientemente significativas.

En cualquier caso, y dado que al plantear la posibilidad de presentar presencialmente la solicitud se plantea como una diversificación de canales  (es decir, seguiría disponible la electrónica), podemos concluir que no hay demanda perceptible en cuanto a dar marcha atrás en la digitalización.

El cuestionario relativo a avance digital iba dirigido al universo total, es decir, a todo el colectivo (más de un millón y medio de personas mutualistas) por lo que no cabía otra opción que realizar una muestra. Dada la experiencia previa de MUFACE realizando cuestionarios generales, se decidió realizar una muestra de 20.000 individuos y la introducción de cuotas para una correcta distribución provincial.

Se realizó un muestreo aleatorio sistemático en dos etapas: en primer lugar, se sorteó una letra (salió elegida la “L”) y posteriormente se eligieron individuos cuyo primer apellido empezara por dicha letra para completar la muestra de cada provincia o ciudad autónoma.

Finalmente se consiguieron 2.689 entrevistas (tasa de respuesta del 13,45%). La distribución final por provincias se mantiene en márgenes de +/- un punto, excepto dos provincias: Ávila (negativo) y Barcelona (positivo).

El 67,71% de las personas mutualistas declaran que realizan de forma habitual sus trámites con MUFACE a través de la sede electrónica o la App móvil, siendo la forma preferida en todos los tramos de edad, incluidos los mayores de 75 años.

El principal motivo para usar medios electrónicos es su comodidad (71,82%) y su rapidez (15,85%).

La mayoría de las personas mutualistas que acuden presencialmente a las oficinas de los Servicios Provinciales (SSPP) de MUFACE lo hacen para obtener la ayuda de un funcionario o funcionaria (39,1%), porque el trámite no está disponible electrónicamente (20,3%) o porque le resulta cómodo ir a la oficina (20,09%).

El 17,4% de las personas mutualistas realizan sus trámites en los SSPP, mayoritariamente los mayores de 65 años (55,12%).

La atención en oficinas de MUFACE tiene una valoración positiva, pero se reclama una mejoría en la atención telefónica, como ya se ha puesto de manifiesto en anteriores encuestas.

La valoración de la atención recibida en las oficinas de MUFACE de todos los ítems obtienen valoraciones positivas en todos ellos (en torno al 7 sobre 10).

Además, aprueban en todos los grupos de edad, salvo la atención telefónica que recibe un toque de atención entre los menores de 46 años con una valoración de tan solo un 4.87 (sobre 10).

La sede electrónica, la aplicación móvil y los servicios de información electrónicos de MUFACE obtienen buenas valoraciones entre las personas mutualistas.

Es especialmente destacable el buen desempeño de estas herramientas entre los mayores de 65 años, que valoran las herramientas por encima de la media general y creen, mayoritariamente, que el sistema es cómodo y rápido (88,46%).

Las personas mutualistas creen que es de vital importancia poner en marcha un servicio de visado de recetas de forma digital y, en menor medida, la posibilidad de ser atendido personalmente mediante video llamada. Esto está en la línea de la reclamación permanente de implantación de la receta electrónica concertada y su extensión a todas las comunidades autónomas.

El 59,25% de las personas mutualistas consideran que es muy importante (9 o 10 sobre 10) poner en marcha un servicio de visado de recetas de forma electrónica. La importancia media para el conjunto de las personas mutualistas es de 8.24 sobre 10.

Aunque creen en la importancia (7,3 sobre 10) de la puesta en marcha de un servicio de atención personal mediante videollamada, tan solo el 39% le otorga la máxima importancia.

Las personas mutualistas valoran positivamente el avance digital de MUFACE en los últimos 5 años, pero piden ampliar los servicios disponibles y simplificarlos.

El proceso de digitalización que ha vivido la mutualidad en el marco del Plan Avanza 2021-2024 obtiene un notable (7,07 sobre 10) entre las personas mutualistas y tan solo el 10,98% de los mismos la califica con suspenso.

Los motivos por los que suspenden este avance digital pasan por la necesidad de ampliar de servicios disponibles digitalmente (31%), hacer más sencillo el uso de las herramientas (24,9%) y mejorar la información disponible sobre los trámites (13,47%).

• Los resultados de ambas encuestas suponen un impulso para avanzar digitalmente y seguir en la senda marcada por el Plan Avanza 2021-2024 y la declaración de sujetos obligados a trámite electrónico para mutualistas en activo en sus solicitudes de prestaciones dentarias y oculares (realizada en 2019). solicitar
• La percepción de una mayoría amplia del colectivo es positiva y permite adelantar que nuevas medidas de digitalización serán bien recibidas, siempre y cuando se atienda la brecha digital y se mantenga la multicanalidad para las personas mayores o con necesidad de canal convencional, así como la atención presencial para cuestiones urgentes de tipo sanitario o farmacéutico para todo el colectivo mutualista.