Tras l'execució del Pla Avança 2021-2024, una de les estratègies principals de la qual ha sigut la transformació digital, i amb l'impuls que va suposar la declaració de mutualistes en actiu com a subjectes obligats a tràmit electrònic en el procediment més utilitzat, era necessari recaptar l'opinió del col·lectiu mutualista davant nous projectes d'extensió de la digitalització, sempre amb atenció a la bretxa digital.

El 17 de gener de 2025 es van llançar dos qüestionaris a mutualistes amb el fil conductor comú d'estudiar la percepció del col·lectiu sobre els avanços digitals de MUFACE:

1. Solicitudes i resolució de les beques d'estudi de MUFACE
2. Satisfacció amb els serveis electrònics i l'avanç digital

Sobre la base de l'univers conformat per tots els mutualistes que han gaudit de beca d'estudi en 2024, es va decidir una mostra molt àmplia per a assegurar l'aleatorietat i l'obtenció d'una taxa de resposta suficient per a la significança estadística.

La mostra creada estava constituïda per 562 mutualistes de Madrid i Barcelona. D'esta mostra es van aconseguir 130 respostes (una taxa de resposta del 23,13%),

El qüestionari per a la valoració de la tramitació de les beques d'estudi és molt senzill i es compon d'una sèrie de preguntes de valoració sobre el procediment i la prestació en si.

La diferència fonamental entre els serveis provincials de Madrid i Barcelona és el fet que a Barcelona s'han tramitat en la mateixa província mentre que els expedients de Madrid es van tramitar mitjançant "gestió col·laborativa" de Zamora . Es dir, la quantia de l'ajuda, les vies per a obtindre informació són idèntiques i, a l'ésser un procediment de presentació íntegrament electrònica, la presentació de la sol·licitud de l'ajuda, són iguals en totes dues províncies.

La única diferència significativa es trobarà en la tramitació i resolució de l'expedient. En el cas de Madrid l'expedient serà tramitat i resolt per un altre SP (Zamora) i, posteriorment, l'SP de Madrid realitzarà el pagament de la prestació.

El aspecte més interessant és la valoració de la rapidesa de la resolució, que va per davant de la senzillesa de la sol·licitud, la claredat i la quantia.

La diferència entre la valoració de l'una i l'altra és de +0.63 a favor de Barcelona. La diferència no arriba a un punt però, en qualsevol cas, és de quasi el doble que la diferència existent en les altres fases del procediment. És a dir, podem pensar que les persones mutualistes poden arribar a percebre els efectes que el seu expedient haja sigut tramitat deslocalizadamente.

No obstant això, cal tindre en compte que la valoració és molt alta en totes dues províncies (9,1 i 9,73 sobre 10). És destacable la valoració de la senzillesa i la claredat del servei a l'hora de formular la sol·licitud (7,69 i 7,55 respectivament) Lo menys valorat és la quantia de la prestació (5,33)

D'altra banda, també es preguntava al conjunt de la mostra si els agradaria poder sol·licitar la prestació presencialment en una oficina de MUFACE: el resultat és que tan sols un quart (24,3%) voldrien poder fer-ho així. Se ha creuat la dada per edat (a menor edat, menor percentatge) i província (major a Barcelona que a Madrid), però les diferències no són prou significatives.

En qualsevol cas, i atés que en plantejar la possibilitat de presentar presencialment la sol·licitud es planteja com una diversificació de canals (és a dir, continuaria disponible l'electrònica), podem concloure que no hi ha demanda perceptible quant a fer marxa enrere en la digitalització.

El qüestionari relatiu a avanç digital anava dirigit a l'univers total, és a dir, a tot el col·lectiu (més d'un milió i mig de persones mutualistes) pel que no hi havia una altra opció que realitzar una mostra. Donada l'experiència prèvia de MUFACE realitzant qüestionaris generals, es va decidir realitzar una mostra de 20.000 individus i la introducció de quotes per a una correcta distribució provincial.

Es va realitzar un mostreig aleatori sistemàtic en dues etapes: en primer lloc, es va sortejar una lletra (va eixir triada la “L”) i posteriorment es van triar individus el primer cognom dels quals començara per aquesta lletra per a completar la mostra de cada província o ciutat autònoma.

Finalmente es van aconseguir 2.689 entrevistes (taxa de resposta del 13,45%). La distribució final per províncies es manté en marges de +/- un punt, excepte dues províncies: Àvila (negatiu) i Barcelona (positiu).

El 67,71% de les persones mutualistes declaren que realitzen de manera habitual els seus tràmits amb MUFACE a través de la seu electrònica o l'App mòbil, sent la forma preferida en tots els trams d'edat, inclosos els majors de 75 anys.

El principal motiu per a usar mitjans electrònics és la seua comoditat (71,82%) i la seua rapidesa (15,85%).

La majoria de les persones mutualistes que acudeixen presencialment a les oficines dels Serveis Provincials (SSPP) de MUFACE el fan per a obtindre l'ajuda d'un funcionari o funcionària (39,1%), perquè el tràmit no està disponible electrònicament (20,3%) o perquè li resulta còmode anar a l'oficina (20,09%).

El 17,4% de les persones mutualistes realitzen els seus tràmits en els SSPP, majoritàriament els majors de 65 anys (55,12%).

La atenció en oficines de MUFACE té una valoració positiva, però es reclama una millora en l'atenció telefònica, com ja s'ha posat de manifest en anteriors enquestes.

La valoració de l'atenció rebuda en les oficines de MUFACE de tots els ítems obtenen valoracions positives en tots ells (entorn del 7 sobre 10).

A més, aproven en tots els grups d'edat, excepte l'atenció telefònica que rep un toc d'atenció entre els menors de 46 anys amb una valoració de tan sols un 4.87 (sobre 10).

La seu electrònica, l'aplicació mòbil i els serveis d'informació electrònics de MUFACE obtenen bones valoracions entre les persones mutualistes.

És especialment destacable el bon acompliment d'estes eines entre els majors de 65 anys, que valoren les eines per damunt de la mitjana general i creuen, majoritàriament, que el sistema és còmode i ràpid (88,46%).

Las persones mutualistes creuen que és de vital importància posar en marxa un servei de visat de receptes de manera digital i, en menor mesura, la possibilitat de ser atés personalment mitjançant vídeo anomenada. Això està en la línia de la reclamació permanent d'implantació de la recepta electrònica concertada i la seua extensió a totes les comunitats autònomes.

El 59,25% de les persones mutualistes consideren que és molt important (9 o 10 sobre 10) posar en marxa un servei de visat de receptes de manera electrònica. La importància mitjana per al conjunt de les persones mutualistes és de 8.24 sobre 10.

Aunque creuen en la importància (7,3 sobre 10) de la posada en marxa d'un servei d'atenció personal mitjançant videollamada, tan sols el 39% li atorga la màxima importància.

Les persones mutualistes valoren positivament l'avanç digital de MUFACE en els últims 5 anys, però demanen ampliar els serveis disponibles i simplificar-los.

El procés de digitalització que ha viscut la mutualitat en el marc del Pla Avança 2021-2024 obté un notable (7,07 sobre 10) entre les persones mutualistes i tan sols el 10,98% dels mateixos la qualifica amb suspens.

Els motius pels quals suspenen este avanç digital passen per la necessitat d'ampliar de serveis disponibles digitalment (31%), fer més senzill l'ús de les eines (24,9%) i millorar la informació disponible sobre els tràmits (13,47%).

• Els resultats de totes dues enquestes suposen un impuls per a avançar digitalment i seguir en la senda marcada pel Pla Avança 2021-2024 i la declaració de subjectes obligats a tràmit electrònic per a mutualistes en actiu en les seues sol·licituds de prestacions dentàries i oculars (realitzada en 2019). sol·licitar
• La percepció d'una majoria àmplia del col·lectiu és positiva i permet avançar que noves mesures de digitalització seran ben rebudes, sempre que s'atenga la bretxa digital i es mantinga la multicanalitat per a les persones majors o amb necessitat de canal convencional, així com l'atenció presencial per a qüestions urgents de tipus sanitari o farmacèutic per a tot el col·lectiu mutualista.