Tras a execución do Plan Avanza 2021-2024, unha de cuxas estratexias principais foi a transformación dixital, e co impulso que supuxo a declaración de mutualistas en activo como suxeitos obrigados a trámite electrónico no procedemento máis utilizado, era necesario solicitar a opinión do colectivo mutualista ante novos proxectos de extensión da dixitalización, sempre con atención á fenda dixital.

El 17 de xaneiro de 2025 lanzáronse dous cuestionarios a mutualistas co fío condutor común de estudar a percepción do colectivo sobre os avances dixitais de MUFACE:

1. Solicitudes e resolución das bolsas de estudo de MUFACE
2. Satisfacción cos servizos electrónicos e o avance dixital

Sobre a base do universo conformado por todos os mutualistas que gozaron de bolsa de estudo en 2024, decidiuse unha mostra moi ampla para asegurar a aleatoriedad e a obtención dunha taxa de resposta suficiente para a significancia estatística.

La mostra creada estaba constituída por 562 mutualistas de Madrid e Barcelona. Desta mostra conseguíronse 130 respostas (unha taxa de resposta do 23,13%),

El cuestionario para a valoración da tramitación das bolsas de estudo é moi sinxelo e componse dunha serie de preguntas de valoración sobre o procedemento e a prestación en si.

La diferenza fundamental entre os servizos provinciais de Madrid e Barcelona é o feito de que en Barcelona se tramitaron na mesma provincia mentres que os expedientes de Madrid tramitáronse mediante "xestión colaborativa" de Zamora . Es dicir, a contía da axuda, as vías para obter información son idénticas e, ao ser un procedemento de presentación integramente electrónica, a presentación da solicitude da axuda, son iguais en ambas as provincias.

La única diferenza significativa atoparase na tramitación e resolución do expediente. En o caso de Madrid o expediente será tramitado e resolto por outro SP (Zamora) e, posteriormente, o SP de Madrid realizará o pago da prestación.

El aspecto máis interesante é a valoración da rapidez da resolución, que vai por diante da sinxeleza da solicitude, a claridade e a contía.

La diferenza entre a valoración dunha e outra é de +0.63 a favor de Barcelona. La diferenza non chega a un punto pero, en calquera caso, é de case o dobre que a diferenza existente nas outras fases do procedemento. É dicir, podemos pensar que as persoas mutualistas poden chegar a percibir os efectos de que o seu expediente fose tramitado deslocalizadamente.

Con todo, hai que ter en conta que a valoración é moi alta en ambas as provincias (9,1 e 9,73 sobre 10). É destacable a valoración da sinxeleza e a claridade do servizo á hora de formular a solicitude (7,69 e 7,55 respectivamente) Lo menos valorado é a contía da prestación (5,33)

Por outra banda, tamén se preguntaba ao conxunto da mostra se lles gustaría poder solicitar a prestación presencialmente nunha oficina de MUFACE: o resultado é que tan só un cuarto (24,3%) quererían poder facer así. Se cruzou o dato por idade (a menor idade, menor porcentaxe) e provincia (maior en Barcelona que en Madrid), pero as diferenzas non son suficientemente significativas.

En calquera caso, e dado que ao expor a posibilidade de presentar presencialmente a solicitude exponse como unha diversificación de canles (é dicir, seguiría dispoñible a electrónica), podemos concluír que non hai demanda perceptible en canto a dar marcha atrás na dixitalización.

El cuestionario relativo a avance dixital ía dirixido ao universo total, é dicir, a todo o colectivo (máis dun millón e medio de persoas mutualistas) polo que non cabía outra opción que realizar unha mostra. Dada a experiencia previa de MUFACE realizando cuestionarios xerais, decidiuse realizar unha mostra de 20.000 individuos e a introdución de cotas para unha correcta distribución provincial.

Realizouse unha mostraxe aleatoria sistemático en dúas etapas: en primeiro lugar, sorteouse unha letra (saíu elixida a “L”) e posteriormente elixíronse individuos cuxo primeiro apelido empezase pola esta letra para completar a mostra de cada provincia ou cidade autónoma.

Finalmente conseguíronse 2.689 entrevistas (taxa de resposta do 13,45%). La distribución final por provincias mantense en marxes de +/- un punto, excepto dúas provincias: Ávila (negativo) e Barcelona (positivo).

El 67,71% das persoas mutualistas declaran que realizan de forma habitual os seus trámites con MUFACE a través da sede electrónica ou a App móbil, sendo a forma preferida en todos os tramos de idade, incluídos os maiores de 75 anos.

El principal motivo para usar medios electrónicos é a súa comodidade (71,82%) e a súa rapidez (15,85%).

La maioría das persoas mutualistas que acoden presencialmente ás oficinas dos Servizos Provinciais (SSPP) de MUFACE facer para obter a axuda dun funcionario ou funcionaria (39,1%), porque o trámite non está dispoñible electronicamente (20,3%) ou porque lle resulta cómodo ir á oficina (20,09%).

El 17,4% das persoas mutualistas realizan os seus trámites nos SSPP, maioritariamente os maiores de 65 anos (55,12%).

La atención en oficinas de MUFACE ten unha valoración positiva, pero se reclama unha melloría na atención telefónica, como xa se puxo de manifesto en anteriores enquisas.

A valoración da atención recibida nas oficinas de MUFACE de todos os ítems obteñen valoracións positivas en todos eles (en torno ao 7 sobre 10).

Ademais, aproban en todos os grupos de idade, salvo a atención telefónica que recibe un toque de atención entre os menores de 46 anos cunha valoración de tan só un 4.87 (sobre 10).

A sede electrónica, a aplicación móbil e os servizos de información electrónicos de MUFACE obteñen boas valoracións entre as persoas mutualistas.

É especialmente destacable o bo desempeño destas ferramentas entre os maiores de 65 anos, que valoran as ferramentas por encima da media xeral e cren, maioritariamente, que o sistema é cómodo e rápido (88,46%).

Las persoas mutualistas cren que é de vital importancia pór en marcha un servizo de visado de receitas de forma dixital e, en menor medida, a posibilidade de ser atendido persoalmente mediante vídeo chamada. Isto está na liña da reclamación permanente de implantación da receita electrónica concertada e a súa extensión a todas as comunidades autónomas.

El 59,25% das persoas mutualistas consideran que é moi importante (9 ou 10 sobre 10) pór en marcha un servizo de visado de receitas de forma electrónica. A importancia media para o conxunto das persoas mutualistas é de 8.24 sobre 10.

Aunque cren na importancia (7,3 sobre 10) da posta en marcha dun servizo de atención persoal mediante videollamada, tan só o 39% outórgalle a máxima importancia.

As persoas mutualistas valoran positivamente o avance dixital de MUFACE nos últimos 5 anos, pero piden ampliar os servizos dispoñibles e simplificalos.

El proceso de dixitalización que viviu a mutualidade no marco do Plan Avanza 2021-2024 obtén un notable (7,07 sobre 10) entre as persoas mutualistas e tan só o 10,98% dos mesmos cualifícaa con suspenso.

Os motivos polos que suspenden este avance dixital pasan pola necesidade de ampliar de servizos dispoñibles dixitalmente (31%), facer máis sinxelo o uso das ferramentas (24,9%) e mellorar a información dispoñible sobre os trámites (13,47%).

• Os resultados de ambas as enquisas supoñen un impulso para avanzar dixitalmente e seguir na senda marcada polo Plan Avanza 2021-2024 e a declaración de suxeitos obrigados a trámite electrónico para mutualistas en activo nas súas solicitudes de prestacións dentarias e oculares (realizada en 2019). solicitar
• A percepción dunha maioría ampla do colectivo é positiva e permite adiantar que novas medidas de dixitalización serán ben recibidas, a condición de que se atenda a fenda dixital e mantéñase a esencia multicanle para as persoas maiores ou con necesidade de canle convencional, así como a atención presencial para cuestións urxentes de tipo sanitario ou farmacéutico para todo o colectivo mutualista.