ENQUISA RELATIVA A CITA PREVIA 2022

Por primeira vez, hase enquisado a mutualistas sobre o servizo de cita previa, desde a gradual implantación do servizo que comezou en novembro de 2019. Preparouse un cuestionario de 8 preguntas de contestación pechada: catro preguntas sobre o grao de satisfacción da Cita Previa en si, unha sobre as canles de obtención de Cita Previa, unha pregunta sobre as posibles melloras a implantar por parte de Muface para mellorar a Cita Previa e dúas sobre o tempo medio de obtención de Cita Previa, desde a solicitude (a sétima pregunta condicionaba a oitava, no caso de que se superasen os 20 días).

Muestra

Con data 27 de abril, enviouse por e-mail a enquisa a un total de 20.623 mutualistas titulares, segmentando a mostra por provincia de adscrición, en función do colectivo adscrito. El prazo para contestar a esta enquisa terminou o día 12 de maio.

El tamaño muestral exigía un total de 385 individuos o respuestas. La encuesta ha sido contestada por 899 personas mutualistas, lo que equivale a un 4,4% de la población diana. Se ha conseguido la significancia estadística, al ser el número de encuestas contestadas superior a 385.

Debe aclararse que la cita previa es obligatoria pero no siempre, ya que la exigencia de cita se flexibiliza en todos los casos en que la urgencia del trámite, la edad o las condiciones de los mutualistas lo imponen. La encuesta estuvo acompañada de un cuestionario interno a Servicios Provinciales del cual precisamente se concluyó que las pautas de flexibilidad con las que se maneja la cita previa permiten un servicio efectivo y cercano a mutualistas.

La nota media obtida para a Cita Previa implantada por Muface é de 6,41 sobre 10.

Resultados relevantes:

• 1-La maioría das persoas mutualistas enquisadas (66,9%) pensan que a cita previa é positiva, ben porque racionaliza a afluencia, evitar esperas e organiza o traballo dentro da oficina, ben porque é beneficiosa para os mutualistas.
• 2-La maioría do colectivo enquisado (24%) prefire non acudir presencialmente ás oficinas e realizar os seus trámites a través de canles electrónicas. As persoas que acoden presencialmente, di facer para solicitar prestacións socio-sanitarias /asistenciais /sociais (23,6%) ou visado de receitas (19%).
• 3-El canle preferida polas persoas mutualistas para obter a cita previa é, con diferenza, a Sede Electrónica de Muface (64%) seguido do 060 cun 20%.
• 4-La principal mellora que solicitan os mutualistas é a flexibilización de determinadas xestións para as persoas maiores de 65 anos (28%), seguido de cerca pola gratuidade do teléfono 060 (20,8%) e polo aumento do persoal nas oficinas de MUFACE (20,4%).
• 5-Preto do 85% das persoas mutualistas enquisadas, obteñen cita previa nun prazo inferior a 20 días, que é o prazo co que se comprometeu a Mutualidade á hora a implantar a Cita Previa. La oficina que presenta maiores problemas á hora de obter cita nun prazo inferior a 20 días é o Servizo Provincial de Madrid, se ben semanalmente actúase sobre datos abrindo cita.

ENQUISA RELATIVA A CANLES DE COMUNICACIÓN 2022

Teniendo en cuenta a importancia da idade como factor que determina as preferencias así como as capacidades de acceso, a enquisa de comunicación realizada en maio de 2022 enviouse a un total de 19.999 persoas mutualistas titulares, segmentando a mostra por idade do colectivo en función da porcentaxe que representa co total, das provincias de Madrid, Barcelona, Sevilla, Valladolid, A Rioxa e Zaragoza, repartidos por franxas de idade de forma proporcional ao total de colectivo de cada unha destas provincias.

Respecto a a páxina web, é a canle preferente para uso de mutualistas cando queren obter información. Destacan os tramos intermedios de idade (entre 45 e 75 anos) cunha porcentaxe de preferencia de máis dun 73% respecto do resto das canles, mentres que as persoas maiores de 75 anos que contestaron a enquisa, úsano nun 60,91%. En cuanto a a opinión que lles merece, é maioritaria a opinión favorable de todo o colectivo, que estima útil a web entre un 80% e un 85%, segundo tramos.

En canto ao contacto coas oficinas de MUFACE (teléfono, correo electrónico, contacto presencial) destaca a chamada de atención relativa ao servizo telefónico, que nun 28% de todos os tramos de idade considérase que debe mellorar porque non conseguen contactar, moi especialmente polos mutualistas de Madrid, Barcelona e Sevilla . Isto á súa vez é coherente coa análise de queixas formuladas en 2020 e 2021, relativas a accesibilidade telefónica, así como coas reclamacións en redes sociais, e está a dar lugar á articulación de medidas específicas para facilitar o acceso por teléfono de persoas maiores cos medios dispoñibles.

Respecto do teléfono en xeral, a medida que descende a idade crece o número dos que non utilizan nunca o teléfono para contactar con MUFACE, é dicir, entre un 20% que di non utilizar no tramo de maiores de 75 a un 42,09% que así o indica no colectivo de 15 a 44 anos. Entre un 24,42% e un 29,55% dos mutualistas, segundo tramos, din chamar a un teléfono da súa oficina cando teñen un problema.

O servizo da Oficina de Información a Mutualistas a través do formulario web de consulta e o teléfono 060 parecen ser moi pouco coñecidos, xa que se por unha banda entre un 8,79% e un 11,55% segundo tramos din recorrer ao formulario OIM cando teñen un problema, ou utilizan o teléfono 060 para que lles deriven a OIM entre un 7,80% e un 13,94%, por outra, entre un 39,39% e un 53,73%, segundo tramos de idade, manifestan que non coñecen este servizo.

En cuanto a outras canles debe destacarse o descoñecemento do servizo de Newsletter, implantado en setembro de 2021, para porcentaxes que se sitúan entre un 75,76% para maiores de 75 anos e un 84,48% para persoas de entre 15 e 44 anos e a conta oficial en twitter, que din non utilizar porcentaxes que van desde o 88% en maiores de 75 anos ao 66% en persoas de entre 15 e 44 anos, e entre os que utilizan TT, entre un 8% e un 24,78% di non coñecer a conta oficial.

A consulta a compañeiros de traballo como vía informativa é de uso preferente polo tramo máis novo (20,60%) mentres que é moi baixo no tramo de máis idade en activo (5,28%). Á hora de indicar canles posibles de información en futuras enquisas, incluirase a información sindical, que por erro non figuraba nesta enquisa.

ENQUISA RELATIVA A ALTA MASIVA DE MUTUALISTAS DOCENTES DE NOVO INGRESO 2022

Na Mutualidade é clave o proceso de alta masiva de persoas de corpos docentes de primaria e secundaria, non só polo seu peso no Colectivo senón tamén por tratarse dun segmento cuxa función é esencial desde todos os puntos de vista, que ademais desempeñan a súa tarefa en administracións públicas autonómicas e teñen condicines específicas e diferentes de traballo.

A enquisa realízase todos os anos desde 2019, con interrupción en 2020 debido á pandemia. Con data 29 de outubro de 2022, enviouse a enquisa a un total de 17.695 persoas mutualistas, dos corpos docentes de primaria e secundaria, cuxa alta en Muface produciuse no período comprendido entre o 15 de agosto e o 31 de outubro de 2022, sendo a condición que nesa data elixisen xa asistencia sanitaria. Dicha condición permite obter a súa sopinión sobre o servizo prestado.

A enquisa foi contestada por 1.870 mutualistas, o que equivale a un 10,6% da poboación. Conseguiuse a significancia estatística, ao ser superior a 385.

En cuanto a os resultados:

• 1-Preto do 90% dos novos mutualistas procedentes de corpos docentes, realizaron a súa alta tanto e a dos seus beneficiarios a través de procesos electrónicos, utilizando a identificación electrónica (Cl@ve, certificado dixital, DNIe, etc.) (95% de titulares e 85% de beneficiarios).
• 2-Máis do 54% dos novos mutualistas atoparon a información acerca dos procesos de afiliación, nas canles ofrecidas pola mutualidade, sendo os preferentes o formulario web que deriva á Oficina de Información ao Mutualista (34%) e o correo electrónico (31%). As canles fóra da mutualidade máis usados son os sindicatos e os compañeiros de traballo.
• 3-En canto ao grao de satisfacción, tanto no proceso de afiliación, como na alta da entidade sanitaria, como na alta de beneficiario, obtívose unha puntuación próxima a 7 sobre 10. Con respecto ás canles de comunicación, saen moi ben valorados a páxina web e o correo electrónico, (ambos con máis dun 6 sobre 10). O teléfono das oficinas obtén un aprobado (5 sobre 10). Twitter, linkedin e o teléfono 060, sacan puntuacións por baixo de 5 sobre 10. Debe dicirse que esta pregunta ha de ser mellorada en posteriores edicións, xa que obrigaba a contestar aínda cando non se utilizou as canles obxecto de pregunta.
• 4-Tanto o formulario que deriva á OIM como as respostas recibidas por correo electrónico, son as canles de información personalizados mellor valorados. A claridade e a utilidade da “Guía de Novos Mutualistas” que se atopa na páxina web, valóranse con notas próximas ao 7 sobre 10..

Respecto do cuestionario interno enviado a servizos provinciais de MUFACE sobre a súa opinión respecto do proceso e as melloras que poden introducirse, o mesmo arroxa que o proceso é positivo para un 85% de directores e directoras. Valórase positivamente por un 70% a importancia de ofrecer charlas aos novos mutualistas en colaboración coa administración educativa autonómica ou ben con algún sindicato. Nesta ocasión, 15 Servicios Provinciales oganizaron charlas que tiveron gran acollida.

De a enquisa e cuestionario realizados tras cada proceso se otienen as liñas de mellora para posteriores procesos de alta masiva.