ENQUISA RELATIVA A CITA PREVIA 2022

Por primeira vez, hase enquisado a mutualistas sobre o servizo de cita previa, desde a gradual implantación do servizo que comezou en novembro de 2019. Preparouse un cuestionario de 8 preguntas de contestación pechada: catro preguntas sobre o grao de satisfacción da Cita Previa en si, unha sobre as canles de obtención de Cita Previa, unha pregunta sobre as posibles melloras a implantar por parte de Muface para mellorar a Cita Previa e dúas sobre o tempo medio de obtención de Cita Previa, desde a solicitude (a sétima pregunta condicionaba a oitava, no caso de que se superasen os 20 días).

Muestra

Con data 27 de abril, enviouse por e-mail a enquisa a un total de 20.623 mutualistas titulares, segmentando a mostra por provincia de adscrición, en función do colectivo adscrito. El prazo para contestar a esta enquisa terminou o día 12 de maio.

El tamaño de mostras esixía un total de 385 individuos ou respostas. La enquisa foi contestada por 899 persoas mutualistas, o que equivale a un 4,4% da poboación diana. Conseguiuse a significancia estatística, ao ser o número de enquisas contestadas superior a 385.

Debe aclararse que a cita previa é obrigatoria pero non sempre, xa que a esixencia de cita flexibilízase en todos os casos en que a urxencia do trámite, a idade ou as condicións dos mutualistas impono. La enquisa estivo acompañada dun cuestionario interno a Servicios Provinciales do cal precisamente se concluíu que as pautas de flexibilidade coas que se manexa a cita previa permiten un servizo efectivo e próximo a mutualistas.

La nota media obtida para a Cita Previa implantada por Muface é de 6,41 sobre 10.

Resultados relevantes:

1. La maioría das persoas mutualistas enquisadas (66,9%) pensan que a cita previa é positiva, ben porque racionaliza a afluencia, evitar esperas e organiza o traballo dentro da oficina, ben porque é beneficiosa para os mutualistas.
2. La maioría do colectivo enquisado (24%) prefire non acudir presencialmente ás oficinas e realizar os seus trámites a través de canles electrónicas. As persoas que acoden presencialmente, di facer para solicitar prestacións socio-sanitarias /asistenciais /sociais (23,6%) ou visado de receitas (19%).
3. El canle preferida polas persoas mutualistas para obter a cita previa é, con diferenza, a Sede Electrónica de Muface (64%) seguido do 060 cun 20%.
4. La principal mellora que solicitan os mutualistas é a flexibilización de determinadas xestións para as persoas maiores de 65 anos (28%), seguido de cerca pola gratuidade do teléfono 060 (20,8%) e polo aumento do persoal nas oficinas de MUFACE (20,4%).
5. Cerca do 85% das persoas mutualistas enquisadas, obteñen cita previa nun prazo inferior a 20 días, que é o prazo co que se comprometeu a Mutualidade á hora a implantar a Cita Previa. La oficina que presenta maiores problemas á hora de obter cita nun prazo inferior a 20 días é o Servizo Provincial de Madrid, se ben semanalmente actúase sobre datos abrindo cita.

ENQUISA RELATIVA A CANLES DE COMUNICACIÓN 2022

Teniendo en cuenta a importancia da idade como factor que determina as preferencias así como as capacidades de acceso, a enquisa de comunicación realizada en maio de 2022 enviouse a un total de 19.999 persoas mutualistas titulares, segmentando a mostra por idade do colectivo en función da porcentaxe que representa co total, das provincias de Madrid, Barcelona, Sevilla, Valladolid, A Rioxa e Zaragoza, repartidos por franxas de idade de forma proporcional ao total de colectivo de cada unha destas provincias.

Respecto a a páxina web, é a canle preferente para uso de mutualistas cando queren obter información. Destacan os tramos intermedios de idade (entre 45 e 75 anos) cunha porcentaxe de preferencia de máis dun 73% respecto do resto das canles, mentres que as persoas maiores de 75 anos que contestaron a enquisa, úsano nun 60,91%. En cuanto a a opinión que lles merece, é maioritaria a opinión favorable de todo o colectivo, que estima útil a web entre un 80% e un 85%, segundo tramos.

En canto ao contacto coas oficinas de MUFACE (teléfono, correo electrónico, contacto presencial) destaca a chamada de atención relativa ao servizo telefónico, que nun 28% de todos os tramos de idade considérase que debe mellorar porque non conseguen contactar, moi especialmente polos mutualistas de Madrid, Barcelona e Sevilla . Isto á súa vez é coherente coa análise de queixas formuladas en 2020 e 2021, relativas a accesibilidade telefónica, así como coas reclamacións en redes sociais, e está a dar lugar á articulación de medidas específicas para facilitar o acceso por teléfono de persoas maiores cos medios dispoñibles.

Respecto do teléfono en xeral, a medida que descende a idade crece o número dos que non utilizan nunca o teléfono para contactar con MUFACE, é dicir, entre un 20% que di non utilizar no tramo de maiores de 75 a un 42,09% que así o indica no colectivo de 15 a 44 anos. Entre un 24,42% e un 29,55% dos mutualistas, segundo tramos, din chamar a un teléfono da súa oficina cando teñen un problema.

O servizo da Oficina de Información a Mutualistas a través do formulario web de consulta e o teléfono 060 parecen ser moi pouco coñecidos, xa que se por unha banda entre un 8,79% e un 11,55% segundo tramos din recorrer ao formulario OIM cando teñen un problema, ou utilizan o teléfono 060 para que lles deriven a OIM entre un 7,80% e un 13,94%, por outra, entre un 39,39% e un 53,73%, segundo tramos de idade, manifestan que non coñecen este servizo.

En cuanto a outras canles debe destacarse o descoñecemento do servizo de Newsletter, implantado en setembro de 2021, para porcentaxes que se sitúan entre un 75,76% para maiores de 75 anos e un 84,48% para persoas de entre 15 e 44 anos e a conta oficial en twitter, que din non utilizar porcentaxes que van desde o 88% en maiores de 75 anos ao 66% en persoas de entre 15 e 44 anos, e entre os que utilizan TT, entre un 8% e un 24,78% di non coñecer a conta oficial.

A consulta a compañeiros de traballo como vía informativa é de uso preferente polo tramo máis novo (20,60%) mentres que é moi baixo no tramo de máis idade en activo (5,28%). Á hora de indicar canles posibles de información en futuras enquisas, incluirase a información sindical, que por erro non figuraba nesta enquisa.

ENQUISA RELATIVA A ALTA MASIVA DE MUTUALISTAS DOCENTES DE NOVO INGRESO 2022

Na Mutualidade é clave o proceso de alta masiva de persoas de corpos docentes de primaria e secundaria, non só polo seu peso no Colectivo senón tamén por tratarse dun segmento cuxa función é esencial desde todos os puntos de vista, que ademais desempeñan a súa tarefa en administracións públicas autonómicas e teñen condicines específicas e diferentes de traballo.

A enquisa realízase todos os anos desde 2019, con interrupción en 2020 debido á pandemia. Con data 29 de outubro de 2022, enviouse a enquisa a un total de 17.695 persoas mutualistas, dos corpos docentes de primaria e secundaria, cuxa alta en Muface produciuse no período comprendido entre o 15 de agosto e o 31 de outubro de 2022, sendo a condición que nesa data elixisen xa asistencia sanitaria. Dicha condición permite obter a súa sopinión sobre o servizo prestado.

A enquisa foi contestada por 1.870 mutualistas, o que equivale a un 10,6% da poboación. Conseguiuse a significancia estatística, ao ser superior a 385.

En cuanto a os resultados:

1. Cerca do 90% dos novos mutualistas procedentes de corpos docentes, realizaron a súa alta tanto e a dos seus beneficiarios a través de procesos electrónicos, utilizando a identificación electrónica (Cl@ve, certificado dixital, DNIe, etc.) (95% de titulares e 85% de beneficiarios).
2. Más do 54% dos novos mutualistas atoparon a información acerca dos procesos de afiliación, nas canles ofrecidas pola mutualidade, sendo os preferentes o formulario web que deriva á Oficina de Información ao Mutualista (34%) e o correo electrónico (31%). As canles fóra da mutualidade máis usados son os sindicatos e os compañeiros de traballo.
3. En canto ao grao de satisfacción, tanto no proceso de afiliación, como na alta da entidade sanitaria, como na alta de beneficiario, obtívose unha puntuación próxima a 7 sobre 10. Con respecto ás canles de comunicación, saen moi ben valorados a páxina web e o correo electrónico, (ambos con máis dun 6 sobre 10). O teléfono das oficinas obtén un aprobado (5 sobre 10). Twitter, linkedin e o teléfono 060, sacan puntuacións por baixo de 5 sobre 10. Debe dicirse que esta pregunta ha de ser mellorada en posteriores edicións, xa que obrigaba a contestar aínda cando non se utilizou as canles obxecto de pregunta.
4. Tanto o formulario que deriva á OIM como as respostas recibidas por correo electrónico, son as canles de información personalizados mellor valorados. A claridade e a utilidade da “Guía de Novos Mutualistas” que se atopa na páxina web, valóranse con notas próximas ao 7 sobre 10..

Respecto do cuestionario interno enviado a servizos provinciais de MUFACE sobre a súa opinión respecto do proceso e as melloras que poden introducirse, o mesmo arroxa que o proceso é positivo para un 85% de directores e directoras. Valórase positivamente por un 70% a importancia de ofrecer charlas aos novos mutualistas en colaboración coa administración educativa autonómica ou ben con algún sindicato. Nesta ocasión, 15 Servicios Provinciales oganizaron charlas que tiveron gran acollida.

De a enquisa e cuestionario realizados tras cada proceso se otienen as liñas de mellora para posteriores procesos de alta masiva.