ENCUESTA RELATIVA A CITA PREVIA 2022

Por primera vez, se ha encuestado a mutualistas sobre el servicio de cita previa, desde la gradual implantación del servicio que comenzó en noviembre de 2019.  Se preparó un cuestionario de 8 preguntas de contestación cerrada: cuatro preguntas sobre el grado de satisfacción de la Cita Previa en sí, una sobre los canales de obtención de Cita Previa, una pregunta sobre las posibles mejoras a implantar por parte de Muface para mejorar la Cita Previa y dos sobre el tiempo medio de obtención de Cita Previa, desde la solicitud (la séptima pregunta condicionaba la octava, en el caso de que se superasen los 20 días).

Muestra

Con fecha 27 de abril, se envió por e-mail la encuesta a un total de 20.623 mutualistas titulares, segmentando la muestra por provincia de adscripción, en función del colectivo adscrito. El plazo para contestar dicha encuesta terminó el día 12 de mayo.

El tamaño muestral exigía un total de 385 individuos o respuestas. La encuesta ha sido contestada por 899 personas mutualistas, lo que equivale a un 4,4% de la población diana. Se ha conseguido la significancia estadística, al ser el número de encuestas contestadas superior a 385.

Debe aclararse que la cita previa es obligatoria pero no siempre, ya que  la exigencia de cita se flexibiliza en todos los casos en que la urgencia del trámite, la edad o las condiciones de los mutualistas lo imponen. La encuesta estuvo acompañada de un cuestionario interno a Servicios Provinciales del cual precisamente se concluyó que las pautas de flexibilidad con las que se maneja la cita previa permiten un servicio efectivo y cercano a mutualistas.

La nota media obtenida para la Cita Previa implantada por Muface es de 6,41 sobre 10. 

Resultados relevantes:

• 1-La mayoría de las personas mutualistas encuestadas (66,9%) piensan que la cita previa es positiva, bien porque racionaliza la  afluencia, evitar esperas y organiza el trabajo dentro de la oficina, bien porque es beneficiosa para  los mutualistas.
• 2-La mayoría del colectivo encuestado (24 %) prefiere no acudir presencialmente a las oficinas y realizar sus trámites a través de canales electrónicos. Las personas que acuden  presencialmente, dice hacerlo para solicitar prestaciones socio-sanitarias /asistenciales /sociales (23,6%) o visado de recetas (19%).
• 3-El canal preferido por las personas mutualistas para obtener la cita previa es, con diferencia, la Sede Electrónica de Muface (64%) seguido del 060 con un 20%.
• 4-La principal mejora que solicitan los mutualistas es la flexibilización de determinadas gestiones para las personas mayores de 65 años (28%), seguido de cerca por la gratuidad del teléfono 060 (20,8%) y por el aumento de la plantilla en las oficinas de MUFACE (20,4%).
• 5-Cerca del 85% de las personas mutualistas encuestadas, obtienen cita previa en un plazo inferior a 20 días, que es el plazo con el que se comprometió la Mutualidad a la hora la implantar la Cita Previa. La oficina que presenta mayores problemas a la hora de obtener cita en un plazo inferior a 20 días es el Servicio Provincial de Madrid, si bien semanalmente se actúa sobre datos abriendo cita.

ENCUESTA RELATIVA A CANALES DE COMUNICACIÓN 2022

Teniendo en cuenta la importancia de la edad como factor que determina las preferencias así como las capacidades de acceso, la encuesta de comunicación realizada en mayo de 2022 se envió a un total de 19.999 personas mutualistas titulares, segmentando la muestra por edad del colectivo en función del porcentaje que representa con el total, de las provincias de Madrid, Barcelona, Sevilla, Valladolid, La Rioja y Zaragoza, repartidos por franjas de edad de forma proporcional al total de colectivo de cada una de estas provincias.

Respecto a la página web, es el canal preferente para uso de mutualistas cuando quieren obtener información. Destacan los tramos intermedios de edad (entre 45 y 75 años) con un porcentaje de preferencia de más de un 73% respecto al resto de los canales, mientras que las personas mayores de 75 años que han contestado la encuesta,  lo usan en un 60,91%. En cuanto a la opinión que les merece, es mayoritaria la opinión favorable de todo el colectivo, que estima útil la web entre un 80% y un 85%, según tramos.

En cuanto al contacto con las oficinas de MUFACE (teléfono, correo electrónico, contacto presencial) destaca la llamada de atención relativa al servicio telefónico, que en un 28% de todos los tramos de edad se considera que debe mejorar porque no consiguen contactar, muy especialmente por los mutualistas de Madrid, Barcelona y Sevilla . Esto a su vez es coherente con el análisis de quejas formuladas en 2020 y 2021, relativas a accesibilidad telefónica, así como con las reclamaciones en redes sociales, y está dando lugar a la articulación de medidas específicas para facilitar el acceso por teléfono de personas mayores con los medios disponibles.

Respecto al teléfono en general, a medida que desciende la edad crece el número de los que no utilizan nunca el teléfono para contactar con MUFACE, es decir, entre un 20% que dice no utilizarlo en el tramo de mayores de 75 a un 42,09% que así lo indica en el colectivo de 15 a 44 años. Entre un 24,42% y un 29,55% de los mutualistas, según tramos, dicen llamar a un teléfono de su oficina cuando tienen un problema.

El servicio de la Oficina de Información a Mutualistas a través del formulario web de consulta y el teléfono 060 parecen ser muy poco conocidos, ya que si por una parte entre un 8,79% y un 11,55% según tramos dicen recurrir al formulario OIM cuando tienen un problema, o utilizan el teléfono 060 para que les deriven a OIM entre un 7,80% y un 13,94%, por otra, entre un 39,39% y un 53,73%, según tramos de edad, manifiestan que no conocen este servicio.

En cuanto a otros canales debe destacarse el desconocimiento del servicio de Newsletter, implantado en septiembre de 2021, para porcentajes que se sitúan entre un 75,76% para mayores de 75 años y un 84,48% para personas de entre 15 y 44 años y la cuenta oficial en twitter, que dicen  no utilizar porcentajes que van desde el 88 % en mayores de 75 años al 66 % en personas de entre 15 y 44 años, y   entre los que utilizan TT, entre un 8% y un 24,78% dice no conocer la cuenta oficial.

La consulta a compañeros de trabajo como vía informativa es de uso preferente por el tramo más joven (20,60%) mientras que es muy bajo en el tramo de más edad en activo (5,28%). A la hora de indicar canales posibles de información en futuras encuestas, se incluirá la información sindical, que por error no figuraba en esta encuesta.

ENCUESTA RELATIVA A ALTA MASIVA DE MUTUALISTAS DOCENTES DE NUEVO INGRESO 2022

En la Mutualidad es clave el proceso de alta masiva de personas de cuerpos docentes de primaria y secundaria, no solo por su peso en el Colectivo sino también por tratarse de un segmento cuya función es esencial desde todos los puntos de vista, que además desempeñan su tarea en administraciones públicas autonómicas y tienen condicines específicas y diferentes de trabajo.

La encuesta se realiza todos los años desde 2019, con interrupción en 2020 debido a la pandemia. Con fecha 29 de octubre de 2022, se envió la encuesta a un total de 17.695 personas mutualistas, de los cuerpos docentes de primaria y secundaria,  cuya alta en Muface se había  producido en el periodo comprendido entre el 15 de agosto y el 31 de octubre de 2022, siendo la condición que en esa fecha hubieran elegido ya asistencia sanitaria. Dicha condición permite obtener su sopinión sobre el servicio prestado.

La encuesta fue contestada por 1.870 mutualistas, lo que equivale a un 10,6% de la población. Se ha conseguido la significancia estadística, al ser  superior a 385.

En cuanto a los resultados: 

• 1-Cerca del 90% de los nuevos mutualistas procedentes de cuerpos docentes, han realizado su alta tanto y la de sus beneficiarios a través de procesos electrónicos, utilizando la identificación electrónica (Cl@ve, certificado digital, DNIe, etc) (95% de titulares y 85% de beneficiarios). 
• 2-Más del 54% de los nuevos mutualistas han encontrado la información acerca de los procesos de afiliación, en los canales ofrecidos por la mutualidad, siendo los preferentes el formulario web que deriva a la Oficina de Información al Mutualista (34%) y el correo electrónico (31%). Los canales fuera de la mutualidad más usados son los sindicatos y los compañeros de trabajo.
• 3-En cuanto al grado de satisfacción, tanto en el proceso de afiliación, como en el alta de la entidad sanitaria, como en el alta de beneficiario, se ha obtenido una puntuación cercana a 7 sobre 10. Con respecto a los canales de comunicación, salen muy bien valorados la página web y el correo electrónico, (ambos con más de un 6 sobre 10). El teléfono de las oficinas obtiene un aprobado (5 sobre 10).  Twitter, linkedin y el teléfono 060, sacan puntuaciones por debajo de 5 sobre 10. Debe decirse que esta pregunta ha de ser mejorada en posteriores ediciones, ya que obligaba a contestar aun cuando no se hubiera utilizado los canales objeto de pregunta.
• 4-Tanto el formulario que deriva a la OIM como las respuestas recibidas por correo electrónico, son los canales de información personalizados mejor valorados. La claridad y la utilidad de la “Guía de Nuevos Mutualistas” que se encuentra en la página web, se valoran con notas próximas al 7 sobre 10..

Respecto al cuestionario interno enviado a servicios provinciales de MUFACE sobre su opinión respecto al proceso y las mejoras que pueden introducirse, el mismo arroja que el proceso es positivo para un 85% de directores y directoras. Se valora positivamente por un 70% la importancia de ofrecer charlas a los nuevos mutualistas en colaboración con la administración educativa autonómica o bien con algún sindicato. En esta ocasión, 15 Servicios Provinciales oganizaron charlas que tuvieron gran acogida.

De la encuesta y cuestionario realizados tras cada proceso se otienen las líneas de mejora para posteriores procesos de alta masiva.