El objetivo de esta encuesta ha sido conocer el grado de satisfacción, así como las posibles mejoras a introducir, en el sistema de cita previa de la Mutualidad.
La realización de esta encuesta se enmarca dentro de los proyectos I.1.2 “Evolución y especialización del canal presencial: Muface 65” y 2.3.2- “Análisis de la demanda, gestión y valoración de los servicios prestados”, del Plan MUFACE AVANZA2.
La transformación digital de los mutualistas avanza. En la actualidad el 53.43% ya prefiere realizar sus trámites por medios electrónicos (sede o aplicación móvil), sin embargo, sigue existiendo una importante brecha digital. Mientras que entre los menores de 65 ese porcentaje sube al 63.97% entre los mayores solo el 41,48% prefiere relacionarse electrónicamente con Muface.
En conjunto, los mutualistas se muestran satisfechos con el sistema de cita previa, que obtiene un 6,23 de media. Asimismo, el sistema aprueba en todos los grupos de edad obteniendo la máxima puntuación entre los mayores de 75 años (6,5) y la más baja entre los menores de 35 (5.11). Analizando los datos atendiendo al servicio provincial del mutualista, de los 52 evaluados, 47 obtienen una buena valoración, mientras que los otros 5 se quedan muy cerca (puntuaciones entre el 4,9 y el 4,4). En este sentido debemos recordar que los mutualistas de 75 años y mayores pueden utilizar el teléfono MUFACE 75 para solicitar la cita.
Los mutualistas otorgan una puntuación de 6,98 sobre 10 a la facilidad de uso del sistema para conseguir cita previa (a través de la web, del teléfono 060, del teléfono MUFACE 75 o de la app móvil), un 6,82 a la rapidez para obtener cita previa, y un 6,46 a la disponibilidad de citas.
En este aspecto, el 64.55% de los mutualistas consideran que la disponibilidad de fechas y horarios para solicitar cita previa es buena o muy buena, mientras que tan solo el 16.37% la considera mala o muy mala. Esta impresión es mayoritaria en 47 de los 52 servicios provinciales, mientras que la contraria no lo es en ninguno.
La experiencia de la mayoría de los mutualistas que han acudido a la oficina con cita previa ha sido igual o mejor de lo que esperaban (79.7%) debido, en gran parte, a la principal ventaja que le otorgan al sistema es que les facilita la organización y gestión de sus trámites (46.09%).
Tan solo el 15,4% preferiría no usar cita previa, ya que la mayoría considera que tardaría más en realizar sus trámites que yendo sin cita.
