1) Encuesta sobre funcionamiento y mejoras a realizar en la receta electrónica concertada 

En abril se han remitido dos cuestionarios respectivamente a mutualistas de opción concertada y a médicos de entidades aseguradoras. En el primer caso se remite directamente por MUFACE a las personas encuestadas, en el segundo se realiza el envío a través de las aseguradoras ASISA y ADESLAS.

Se refieren a la satisfacción con el servicio en las comunidades donde está implantada la receta SIREM, así como a la propuesta de mejoras en relación con el mismo, con su uso en calidad de facultativo.

Se publicará  un resumen de resultados.

.2) Encuesta sobre percepción mutualista sobre el avance digital de MUFACE 

El 17 de enero de 2025 se  lanzaron dos cuestionarios a mutualistas con el hilo conductor común de estudiar la percepción del colectivo sobre los avances digitales de MUFACE. Tras la ejecución del Plan Avanza 2021-2024, en el que una de las estrategias principales es la transformación digital tras el impulso que supuso la declaración de mutualistas en activo como sujetos obligados a trámite electrónico en el procedimiento más utilizado, era necesario recabar la opinión del colectivo, ante la ideación de nuevos proyectos de extensión de la digitalización, siempre con atención a la brecha digital. 

Se analizan ambas encuestas y sus resultados a continuación.

Encuesta 1. Becas de estudio

Sobre la base del universo, conformado por todos los mutualistas que han disfrutado de beca de estudio en 2024, se decidió una muestra muy amplia para asegurar la aleatoriedad y la obtención de una tasa de respuesta suficiente para la significancia estadística. La muestra creada estaba constituida por 562 mutualistas de Madrid y Barcelona. De esta muestra se consiguieron 130 respuestas (una tasa de respuesta del 23,13%),

El cuestionario para la valoración de la tramitación de las becas de estudio es muy sencillo y se compone de una serie de preguntas de valoración sobre el procedimiento y la prestación en sí.

La diferencia fundamental entre los servicios provinciales de Madrid y Barcelona es el hecho de que en Barcelona se han tramitado en la misma provincia mientras que los expedientes de Madrid se tramitaron mediante "gestión colaborativa" de Zamora . Es decir, la cuantía de la ayuda, las vías para obtener información son idénticas y, al ser un procedimiento de presentación íntegramente electrónica, la presentación de la solicitud de la ayuda es igual en ambas provincias. La única diferencia significativa se encontrará en la tramitación y resolución del expediente. En el caso de Madrid el expediente será tramitado y se resuelto por otro SP (Zamora) y, posteriormente, el SP de Madrid realizará el pago de la prestación.

El aspecto más interesante es la valoración de la rapidez de la resolución, que va por delante de la sencillez de la solicitud, la claridad y la cuantía. La diferencia entre la valoración de una y otra es de +0.63 a favor de Barcelona. La diferencia no llega a un punto pero, en cualquier caso, es de casi el doble que la diferencia existente en las otras fases del procedimiento. Es decir, podemos pensar que las personas mutualistas pueden llegar a percibir los efectos de que su expediente haya sido tramitado deslocalizadamente. Sin embargo, hay que tener en cuenta que la valoración es muy alta en ambas provincias (9,1 y 9,73 sobre 10). Es destacable la valoración de la sencillez y la claridad del servicio a la hora de formular  la solicitud (7,69 y 7,55 respectivamente)  Lo menos valorado es la cuantía de la prestación (5,33)

Por otra parte, también se preguntaba al conjunto de la muestra si les gustaría poder solicitar la prestación presencialmente en una oficina de MUFACE: el resultado es que tan solo un cuarto (24,3%) querrían poder hacerlo así. Se ha cruzado el dato por edad (a menor edad, menor porcentaje) y provincia (mayor en Barcelona que en Madrid), pero las diferencias no son suficientemente significativas.

En cualquier caso, y dado que al plantear la posibilidad de presentar presencialmente la solicitud se plantea como una diversificación de canales  (es decir, seguiría disponible la electrónica), podemos concluir que no hay demanda perceptible en cuanto a dar marcha atrás en la digitalización.

Encuesta 2. Satisfacción con los servicios electrónicos y avance digital.

El segundo cuestionario, relativo a avance digital iba dirigido al universo total, es decir, a todo el colectivo (más de un millón y medio de personas mutualistas) por lo que no cabía otra opción que realizar una muestra.

Dada la experiencia previa de MUFACE realizando cuestionarios generales, se decidió realizar una muestra de 20.000 individuos y la introducción de cuotas para una correcta distribución provincial. Se realizó un muestreo aleatorio sistemático en dos etapas: en primer lugar, se sorteó una letra (salió elegida la “L”) y posteriormente se eligieron individuos cuyo primer apellido empezara por dicha letra para completar la muestra de cada provincia o ciudad autónoma.

Finalmente se consiguieron 2.689 entrevistas (tasa de respuesta del 13,45%). La distribución final por provincias se mantiene en márgenes de +/- un punto, excepto dos provincias: Ávila (negativo) y Barcelona (positivo).

Podemos resumir el resultado en varios apartados:

1) Las personas mutualistas prefieren realizar sus trámites mediante medios electrónicos por su comodidad y rapidez.

El 67,71% de las personas mutualistas declaran que realizan de forma habitual sus trámites con MUFACE a través de la sede electrónica o la App móvil, siendo la forma preferida en todos los tramos de edad, incluidos los mayores de 75 años. (Figura)

El principal motivo para usar medios electrónicos es su comodidad (71,82%) y su rapidez (15,85%).

2) La mayoría de las personas mutualistas que acuden a los SSPP lo hacen para obtener la ayuda de un funcionario o funcionaria o porque no tienen posibilidad de realizar el trámite electrónicamente.

El 17,4% de las personas mutualistas realizan sus trámites en los SSPP, mayoritariamente los mayores de 65 años (55,12%). Los principales motivos para ir presencialmente son obtener la ayuda de un funcionario o funcionaria en la realización de su trámite (39,1%), debido a que el trámite no está disponible electrónicamente (20,3%) o porque le resulta cómodo ir a la oficina (20,09%).

3) La atención en oficinas de MUFACE tiene una valoración positiva, pero se reclama una mejoría en la atención telefónica, como ya se ha puesto de manifiesto en otras encuestas de la Mutualidad

La valoración de la atención recibida en las oficinas de MUFACE de todos los ítems obtienen valoraciones positivas en todos ellos (en torno al 7 sobre 10). Además, aprueban en todos los grupos de edad, salvo la atención telefónica que recibe un toque de atención entre los menores de 46 años con una valoración de tan solo un 4.87 (sobre 10).

4) Los servicios digitales obtienen valoraciones muy positivas especialmente entre los mayores.

La sede electrónica, la aplicación móvil y los servicios de información electrónicos de MUFACE obtienen buenas valoraciones entre las personas mutualistas. Es especialmente destacable el buen desempeño de estas herramientas entre los mayores de 65 años, que valoran las herramientas por encima de la media general y creen, mayoritariamente, que el sistema es cómodo y rápido (88,46%).

5) Las personas mutualistas creen que es de vital importancia poner en marcha un servicio de visado de recetas de forma digital y, en menor medida, la posibilidad de ser atendido personalmente mediante video llamada. Esto está en la línea de la reclamación permanente de la receta electrñonica concertada y su extensión a todas las comunidades autónomas.

El 59,25% de las personas mutualistas consideran que muy importante (9 o 10 sobre 10) poner en marcha un servicio de visado de recetas de forma electrónica. La importancia media para el conjunto de las personas mutualistas es de 8.24 sobre 10.

Aunque creen en la importancia (7,3 sobre 10) de la puesta en marcha de un servicio de atención personal mediante video llamada (video cita), tan solo el 39% le otorga la máxima importancia.

6) Por último, las personas mutualistas valoran positivamente el avance digital de MUFACE en los últimos 5 años, pero piden ampliar los servicios disponibles y simplificarlos.

El proceso de digitalización que ha vivido la mutualidad en el marco del Plan Avanza 2021-2024 obtiene un notable (7,07 sobre 10) entre las personas mutualistas y tan solo el 10,98% de los mismos la califica con suspenso. Los motivos por los que suspenden este avance digital pasan por la necesidad de ampliar de servicios disponibles digitalmente (31%), hacer más sencillo el uso de las herramientas (24,9%) y mejorar la información disponible sobre los trámites (13,47%).

Los resultados de ambas encuestas suponen un impulso para avanzar digitalmente y seguir en la senda marcada por el Plan Avanza 2021-2024. Tras el elemento tractor de uso de servicios digitales que fue en 2019 la declaración de sujetos obigados  a trámite electrónico en la prestación dentaria y ocular a mutualistas en activo, es claro que la percepción de una mayoría amplia del colectivo es positiva y que nuevas medidas de digitalización serán bien recibidas, siempre y cuando se atienda la brecha digtal y se mantenga la multicanalidad para las personas mayores o con necesidad de canal convencional, así como la atención presencial para cuestiones urgentes de tipo sanitario o farmacéutico para todo el colectivo mutualista.