El objetivo de esta encuesta ha sido conocer el grado de satisfacción, así como las posibles mejoras a introducir en la ayuda que concede Muface, sujeta a convocatoria anual, de “Becas de Estudio para Mutualistas”.

La realización de esta encuesta se enmarca dentro del proyecto - “Encuestas de Satisfacción”, del plan estratégico de la Mutualidad “Muface Avanza 2021-2023”.

Para poder dar cumplimiento a conocer y evaluar el grado de satisfacción de las personas mutualistas,se elaboró un sencillo cuestionario conformado por 5 preguntas de contestación cerrada: una de diagnóstico de la ayuda, otra de valoración y tres preguntas sobre el análisis de mejora. La pregunta 5 relativa a posibles mejoras, estaba condicionada a que se contestase en la pregunta 4  “incrementar las opciones de estudio contempladas en la convocatoria”.

Con fecha 27 de febrero se envió por correo electrónico la encuesta a un total de 3.485 personas mutualistas de todas las provincias, que habían percibido esta ayuda en los últimos años (desde el 2019 hasta la fecha). El plazo dado para contestar dicha encuesta ha sido de dos semanas, y finalizó el 11 de marzo.

La encuesta ha sido creada con la aplicación de gestión y edición de formularios (FORMA) de la Secretaría General de Administración Digital. La encuesta se envió desde el correo muface.informa@muface.es a través un link en el cuerpo del citado correo electrónico.

RESULTADOS:

La encuesta ha sido contestada por 735 mutualistas, lo que equivale a un 21,1% de la población. Se ha conseguido la significancia estadística, al ser el nº de cuestionarios contestados superior a 385.

• 1-El 73,3% de los encuestados piensan que la cuantía económica a percibir en la última convocatoria de Becas de Estudio resulta insuficiente (275,0 €).

• 2-En la pregunta de valoración acerca de Becas de Estudio, se ha obtenido una nota media de 5,2, lo que resulta una puntuación baja comparada con la media obtenida en la mayoría de las prestaciones/ayudas de Muface.

• 3-El 57,1% de los encuestados piensan que la presentación de solicitudes a través de la sede electrónica resulta adecuado y suficiente. Un 24,9% piensa que habría que habilitar otro canal telemático como es la App de Muface.

• 4-El 67,3% de los encuestados piensa que la próxima convocatoria mejoraría aumentando la cuantía económica a percibir, seguida por un 16,6% que piensa que habría que rebajar el nº de créditos aprobados exigidos. Dentro del 16,1% que contestaron incrementar el tipo de estudios, un 65,3% opina que se debería abrir a una segunda titulación de grado máster.

De acuerdo con los resultados de la encuesta formulada, en la reciente convocatoria de becas de estudio 2024 se ha aumentado la cuantía de las becas y se ha ampliado así mismo su ámbito, cubriendo segundas titulaciones de grado o equivalente y máster oficial.

3) ENCUESTA SOBRE ATENCIÓN PRESTADA POR LAS  OFICINAS DE MUFACE

El objetivo de esta encuesta ha sido conocer el grado de satisfacción, así como las posibles mejoras a introducir en lo relativo a atención a la ciudadanía (mutualistas) que se ofrece en las oficinas de Muface, tanto del punto de vista de las instalaciones/accesibilidad, como del trato presencial, telefónico y a través del formulario web/App.

La realización de esta encuesta se enmarca dentro de los proyectos I.4.2. “Revisión del Proceso de Afiliación” y IV.2.2- “Encuestas de Satisfacción”, del plan estratégico de la Mutualidad “Muface Avanza 2021-2024”.

Se elaboró un cuestionario integrado por 7 preguntas de contestación cerrada: dos de ellas de encuadramiento general, cuatro preguntas sobre el grado de satisfacción, y una de análisis de mejora. En la primera pregunta general era de tipo condicionado y se preguntaba si el encuestado había tenido que acudir presencialmente, o le habían atendido telefónicamente o a través del formulario web/App en su oficina de Muface a lo largo de 2023; en caso de contestar que NO, la encuesta se cerraba teniendo que contestar únicamente la pregunta 2 relativa a su oficina de adscripción. En caso de contestar que SÍ a la primera pregunta, además de la pregunta acerca de la oficina de adscripción, se desplegaban las 4 preguntas de valoración y la pregunta acerca de posibles mejoras a implantar.

Con fecha 31 de enero se envió por correo electrónico la encuesta a un total de 20.000 mutualistas, de todas las provincias, en un número proporcional al colectivo existente en cada provincia. El plazo dado para contestar dicha encuesta fue de dos semanas, y finalizó el 15 de febrero. Debido a un problema en el envío masivo de correos, el día 15 de febrero se volvió a la mandar el cuestionario a 7.872 mutualistas, aumentando el plazo para completar la encuesta hasta el viernes 23 de febrero.

FORMULARIO Y ENVÍO

La encuesta ha sido creada con la aplicación de gestión y edición de formularios (FORMA) de la Secretaría General de Administración Digital. La encuesta se envió desde el correo muface.informa@muface.es a través un link en el cuerpo del citado correo electrónico.

RESULTADOS:

Se enviaron correos a un total de 20.000 mutualistas. La encuesta fue contestada por 1.985 mutualistas, lo que equivale a un 9,9% de la población. Ha de tenerse en cuenta que no se trata de encuestas realizadas en las oficinas sino a distancia, es decir, cada mutualista ha recibido un correo electrónico, lo que elimina los sesgos propios de la cercanía a los empleados gestores de la atención.

Las conclusiones extraídas son las siguientes:

• 1-Cerca del 10% de los nuevos mutualistas encuestados han participado en la encuesta y el 5% ha contestado que había recibido algún tipo de atención en las oficinas sitas en el territorio a lo largo de 2023.

• 2-En las preguntas de valoración de las oficinas se ha obtenido una nota media próxima a 7,0 (6,9), resultado de hacer la media de la nota obtenida en la pregunta sobre instalaciones, atención presencial, telefónica y atención a través del formulario web/App.

• 3-Los encuestados han valorado con una nota de 7,4 las sedes, teniendo en cuenta la ubicación, accesibilidad, mobiliario, etc, de las mismas. El canal de atención más usado es el presencial. La atención presencial y a través del formulario web de los mutualistas ha obtenido una puntuación de 6,9; mientras que la atención telefónica ha sido la peor valorada con una nota media de 6,3.

• 4-Las mejoras que los mutualistas han propuesto en primer y segundo lugar para mejorar la atención en las oficinas son el refuerzo telefónico y una mayor dotación de recursos humanos.

La nota media de 6,9, teniendo en cuenta las circunstancias de estrechez de plantilla en MUFACE y en general en la Administración General del Estado, se  considera buena, si bien es claro que existen apartados como la atención telefónica que deben mejorar. En cualquier caso es claro que los mutualistas siguen haciendo uso de la atención presencial, que hay que  mantener y enriquecer con más recursos, con el fin de neutralizar la brecha digital y atender los asuntos que en este momento requieren inexcusablemente acudir a las oficinas así como a personas que no usan trámites electrñonicos por su edad o condiciones.