ENQUESTA RELATIVA A CITA PRÈVIA 2022

Per primera vegada, s'ha enquestat a mutualistes sobre el servei de cita prèvia, des de la gradual implantació del servei que va començar al novembre de 2019. Es va preparar un qüestionari de 8 preguntes de contestació tancada: quatre preguntes sobre el grau de satisfacció de la Cita Previa en si, una sobre els canals d'obtenció de Cita Prèvia, una pregunta sobre les possibles millores a implantar per part de Muface per a millorar la Cita Prèvia i dues sobre el temps mitjà d'obtenció de Cita Prèvia, des de la sol·licitud (la setena pregunta condicionava l'octava, en el cas que se superaren els 20 dies).

Muestra

Con data 27 d'abril, es va enviar per e-mail l'enquesta a un total de 20.623 mutualistes titulars, segmentant la mostra per província d'adscripció, en funció del col·lectiu adscrit. El termini per a contestar aquesta enquesta va acabar el dia 12 de maig.

El grandària mostral exigia un total de 385 individus o respostes. La enquesta ha sigut contestada per 899 persones mutualistes, la qual cosa equival a un 4,4% de la població diana. S'ha aconseguit la significança estadística, a l'ésser el nombre d'enquestes contestades superior a 385.

Debe aclarir-se que la cita prèvia és obligatòria però no sempre, ja que l'exigència de cita es flexibilitza en tots els casos en què la urgència del tràmit, l'edat o les condicions dels mutualistes l'imposen. La enquesta va estar acompanyada d'un qüestionari intern a Servicios Provinciales del qual precisament es va concloure que les pautes de flexibilitat amb les quals es maneja la cita prèvia permeten un servei efectiu i pròxim a mutualistes.

La nota mitjana obtinguda per a la Cita Prèvia implantada per Muface és de 6,41 sobre 10.

Resultats rellevants:

• 1-La majoria de les persones mutualistes enquestades (66,9%) pensen que la cita prèvia és positiva, bé perquè racionalitza l'afluència, evitar esperes i organitza el treball dins de l'oficina, bé perquè és beneficiosa per als mutualistes.
• 2-La majoria del col·lectiu enquestat (24%) prefereix no acudir presencialment a les oficines i realitzar els seus tràmits a través de canals electrònics. Les persones que acudeixen presencialment, diu fer-ho per a sol·licitar prestacions soci-sanitàries /assistencials /socials (23,6%) o visat de receptes (19%).
• 3-El canal preferit per les persones mutualistes per a obtindre la cita prèvia és, amb diferència, la Seu Electrònica de Muface (64%) seguit del 060 amb un 20%.
• 4-La principal millora que sol·liciten els mutualistes és la flexibilització de determinades gestions per a les persones majors de 65 anys (28%), seguit de prop per la gratuïtat del telèfon 060 (20,8%) i per l'augment de la plantilla en les oficines de MUFACE (20,4%).
• 5-Prop del 85% de les persones mutualistes enquestades, obtenen cita prèvia en un termini inferior a 20 dies, que és el termini amb el qual es va comprometre la Mutualitat a l'hora la implantar la Cita Prèvia. L'oficina que presenta majors problemes a l'hora d'obtindre cita en un termini inferior a 20 dies és el Servei Provincial de Madrid, si bé setmanalment s'actua sobre dades obrint cita.

ENQUESTA RELATIVA A CANALS DE COMUNICACIÓ 2022

Teniendo en cuenta la importància de l'edat com a factor que determina les preferències així com les capacitats d'accés, l'enquesta de comunicació realitzada al maig de 2022 es va enviar a un total de 19.999 persones mutualistes titulars, segmentant la mostra per edat del col·lectiu en funció del percentatge que representa amb el total, de les províncies de Madrid, Barcelona, Sevilla, Valladolid, La Rioja i Saragossa, repartits per franges d'edat de manera proporcional al total de col·lectiu de cadascuna d'estes províncies.

Respecto a la pàgina web, és el canal preferent per a ús de mutualistes quan volen obtindre informació. Destaquen els trams intermedis d'edat (entre 45 i 75 anys) amb un percentatge de preferència de més d'un 73% respecte a la resta dels canals, mentre que les persones majors de 75 anys que han contestat l'enquesta, l'usen en un 60,91%. En cuanto a l'opinió que els mereix, és majoritària l'opinió favorable de tot el col·lectiu, que estima útil la web entre un 80% i un 85%, segons trams.

Quant al contacte amb les oficines de MUFACE (telèfon, correu electrònic, contacte presencial) destaca el crit d'atenció relatiu al servei telefònic, que en un 28% de tots els trams d'edat es considera que ha de millorar perquè no aconsegueixen contactar, molt especialment pels mutualistes de Madrid, Barcelona i Sevilla . Això al seu torn és coherent amb l'anàlisi de queixes formulades en 2020 i 2021, relatives a accessibilitat telefònica, així com amb les reclamacions en xarxes socials, i està donant lloc a l'articulació de mesures específiques per a facilitar l'accés per telèfon de persones majors amb els mitjans disponibles.

Respecte al telèfon en general, a mesura que descendeix l'edat creix el número dels quals no utilitzen mai el telèfon per a contactar amb MUFACE, és a dir, entre un 20% que diu no utilitzar-ho en el tram de majors de 75 a un 42,09% que així l'indica en el col·lectiu de 15 a 44 anys. Entre un 24,42% i un 29,55% dels mutualistes, segons trams, diuen trucar a un telèfon de la seua oficina quan tenen un problema.

El servei de l'Oficina d'Informació a Mutualistes a través del formulari web de consulta i el telèfon 060 pareixen ser molt poc coneguts, ja que si d'una banda entre un 8,79% i un 11,55% segons trams diuen recórrer al formulari OIM quan tenen un problema, o utilitzen el telèfon 060 perquè els deriven a OIM entre un 7,80% i un 13,94%, per una altra, entre un 39,39% i un 53,73%, segons trams d'edat, manifesten que no coneixen este servei.

En cuanto a altres canals ha de destacar-se el desconeixement del servei de Newsletter, implantat al setembre de 2021, per a percentatges que se situen entre un 75,76% per a majors de 75 anys i un 84,48% per a persones d'entre 15 i 44 anys i el compte oficial en twitter, que diuen no utilitzar percentatges que van des del 88% en majors de 75 anys al 66% en persones d'entre 15 i 44 anys, i entre els quals utilitzen TT, entre un 8% i un 24,78% diu no conéixer el compte oficial.

La consulta a companys de treball com a via informativa és d'ús preferent pel tram més jove (20,60%) mentre que és molt baix en el tram de més edat en actiu (5,28%). A l'hora d'indicar canals possibles d'informació en futures enquestes, s'inclourà la informació sindical, que per error no figurava en esta enquesta.

ENQUESTA RELATIVA A ALTA MASSIVA DE MUTUALISTES DOCENTS DE NOU INGRÉS 2022

En la Mutualitat és clau el procés d'alta massiva de persones de cossos docents de primària i secundària, no sols pel seu pes en el Col·lectiu sinó també per tractar-se d'un segment la funció del qual és essencial des de tots els punts de vista, que a més exerceixen la seua tasca en administracions públiques autonòmiques i tenen condicines específiques i diferents de treball.

L'enquesta es realitza tots els anys des de 2019, amb interrupció en 2020 a causa de la pandèmia. Amb data 29 d'octubre de 2022, es va enviar l'enquesta a un total de 17.695 persones mutualistes, dels cossos docents de primària i secundària, que la seua alta en Muface s'havia produït en el període comprés entre el 15 d'agost i el 31 d'octubre de 2022, sent la condició que en eixa data hagueren triat ja assistència sanitària. Dicha condició permet obtindre la seua sopinión sobre el servei prestat.

L'enquesta va ser contestada per 1.870 mutualistes, la qual cosa equival a un 10,6% de la població. S'ha aconseguit la significança estadística, en ser superior a 385.

En cuanto a els resultats:

• 1-Prop del 90% dels nous mutualistes procedents de cossos docents, han realitzat la seua alta tant i la dels seus beneficiaris a través de processos electrònics, utilitzant la identificació electrònica (Cl@ve, certificat digital, DNIe, etc) (95% de titulars i 85% de beneficiaris).
• 2-Més del 54% dels nous mutualistes han trobat la informació sobre els processos d'afiliació, en els canals oferits per la mutualitat, sent els preferents el formulari web que deriva a l'Oficina d'Informació al Mutualista (34%) i el correu electrònic (31%). Els canals fora de la mutualitat més usats són els sindicats i els companys de treball.
• 3-Quant al grau de satisfacció, tant en el procés d'afiliació, com en l'alta de l'entitat sanitària, com en l'alta de beneficiari, s'ha obtingut una puntuació pròxima a 7 sobre 10. Respecte als canals de comunicació, ixen molt ben valorats la pàgina web i el correu electrònic, (tots dos amb més d'un 6 sobre 10). El telèfon de les oficines obté un aprovat (5 sobre 10). Twitter, linkedin i el telèfon 060, trauen puntuacions per davall de 5 sobre 10. Ha de dir-se que esta pregunta ha de ser millorada en posteriors edicions, ja que obligava a contestar encara que no s'haguera utilitzat els canals objecte de pregunta.
• 4-Tant el formulari que deriva a l'OIM com les respostes rebudes per correu electrònic, són els canals d'informació personalitzats millor valorats. La claredat i la utilitat de la “Guia de Nous Mutualistes” que es troba en la pàgina web, es valoren amb notes pròximes al 7 sobre 10..

Respecte al qüestionari intern enviat a serveis provincials de MUFACE sobre la seua opinió respecte al procés i les millores que poden introduir-se, el mateix llança que el procés és positiu per a un 85% de directors i directores. Es valora positivament per un 70% la importància d'oferir xarrades als nous mutualistes en col·laboració amb l'administració educativa autonòmica o bé amb algun sindicat. En esta ocasió, 15 Servicios Provinciales oganizaron xarrades que van tindre gran acolliment.

De l'enquesta i qüestionari realitzats després de cada procés s'otienen les línies de millora per a posteriors processos d'alta massiva.