El objetivo de esta encuesta ha sido conocer el grado de satisfacción y las posibles mejoras a introducir en el servicio de atención por videoconferencia a los mutualistas (videocita), cuyo programa piloto se encuentra actualmente en funcionamiento.

La realización de esta encuesta se enmarca dentro del proyecto IV.2.2- “Encuestas de Satisfacción”, del Plan estratégico MUFACE Avanza 2021-2024.

Para poder conocer y evaluar el grado de satisfacción de las personas mutualistas, la Unidad de Apoyo a la Dirección General ha preparado un sencillo cuestionario conformado por 8 preguntas de contestación cerrada: dos de valoración; una relativa al Servicio Provincial (SP) que atendió la videocita; dos sobre la gestión realizada; una sobre el motivo de elección del canal de videocita, y una última  relativa a cuándo fue atendido el mutualista a través de este canal.

Con fecha 9 de junio se remitió por correo electrónico el cuestionario a un total de 131 personas mutualistas de todas las provincias que han formado parte del proyecto piloto de video-cita (Alicante, Asturias, Burgos, Oficina de Personal en el Exterior (OPE) y Salamanca), cuya condición era haber utilizado este canal de prestación de servicios, desde la puesta en funcionamiento del programa piloto hasta la fecha de remisión del cuestionario.

Se envió el cuestionario a la totalidad de los mutualistas que habían solicitado este servicio, por lo que no se realizan cálculos relativos al tamaño muestral. Para la obtención de los correos electrónicos de los mutualistas se utilizó la aplicación de Cita Previa. El plazo dado para contestar dicha encuesta fue de tres semanas, y finalizó el 30 de junio.

La encuesta ha sido contestada por el 10,6% de la población encuestada.  Se ha supuesto que el estimador del parámetro poblacional presenta una distribución normal y el error admisible en la estimación se ha considerado de 0,1. El tamaño de la muestra n es de 14, y el poblacional N, de 131. El nivel de confianza así obtenido es del 73,24%. Este valor es inferior al habitualmente perseguido, del 90% (que los resultados obtenidos puedan extrapolarse a la población general con una fiabilidad del 90%); no obstante, es posible aceptar valores de hasta el 85% para grupos pequeños.  

El funcionamiento del servicio ha obtenido un notable grado de satisfacción: 7,1 sobre 10.

El 65% de los mutualistas que han utilizado el servicio de videocita dicen que volverían a utilizarlo, frente al 35% que no lo haría.

Todos los mutualistas que valoran el servicio lo han utilizado los últimos 6 meses, y de ellos el 50% ha sido atendido durante el mes anterior a encuesta.

El principal motivo por el que los mutualistas han elegido utilizar la videocita sobre otros canales fue que no habían obtenido respuesta telefónica (41,7%), seguido de la sencillez del canal de videocita (33%).

Esto ha supuesto que la principal mejora propuesta por los mutualistas sea que se aumente la cantidad de citas (28,6%), aunque seguido de cerca por la mejora de la aplicación de videocita (23,4%).

Está previsto que esta demanda de los mutualistas sea recogida en el próximo plan estratégico de MUFACE, expandiendo el servicio de videocita y aumentando el número de citas disponibles. Además, en los próximos meses se va a renovar  la aplicación a través de las que se realizan las videocitas para mejorar la experiencia de los usuarios de la misma. 

Las videocitas están diseñadas para la realización de trámites. Sin embargo, el 57% de los encuestados dice que lo ha utilizado para obtener información general, algo que no sirve a su propósito inicial y que se advierte en la información previa suministrada.

Quienes efectivamente han realizado trámites, lo han hecho para cuestiones de colectivo (altas o bajas de beneficiarios, modificación de datos, etc.) además de para realizar el seguimiento de procedimientos en curso.

• La encuesta permite ir perfilando las necesidades que presenta el servicio para poder ir extendiéndolo a nuevos trámites y oficinas.