1) Enquisa sobre funcionamento e melloras a realizar na receita electrónica concertada

En abril remitíronse dous cuestionarios respectivamente a mutualistas de opción concertada e a médicos de entidades aseguradoras. No primeiro caso remítese directamente por MUFACE ás persoas enquisadas, no segundo realízase o envío a través das aseguradoras ASISA e ADESLAS.

Refírense á satisfacción co servizo nas comunidades onde está implantada a receita SIREM, así como á proposta de melloras en relación co mesmo, co seu uso en calidade de facultativo.

Publicarase un resumo de resultados.

.2) Enquisa sobre percepción mutualista sobre o avance dixital de MUFACE

O 17 de xaneiro de 2025 lanzáronse dous cuestionarios a mutualistas co fío condutor común de estudar a percepción do colectivo sobre os avances dixitais de MUFACE. Tras a execución do Plan Avanza 2021-2024, no que unha das estratexias principais é a transformación dixital tras o impulso que supuxo a declaración de mutualistas en activo como suxeitos obrigados a trámite electrónico no procedemento máis utilizado, era necesario solicitar a opinión do colectivo, ante a ideación de novos proxectos de extensión da dixitalización, sempre con atención á fenda dixital.

Analízanse ambas as enquisas e os seus resultados a seguir.

Enquisa 1. Bolsas de estudo

Sobre a base do universo, conformado por todos os mutualistas que gozaron de bolsa de estudo en 2024, decidiuse unha mostra moi ampla para asegurar a aleatoriedad e a obtención dunha taxa de resposta suficiente para a significancia estatística. A mostra creada estaba constituída por 562 mutualistas de Madrid e Barcelona. Desta mostra conseguíronse 130 respostas (unha taxa de resposta do 23,13%),

O cuestionario para a valoración da tramitación das bolsas de estudo é moi sinxelo e componse dunha serie de preguntas de valoración sobre o procedemento e a prestación en si.

A diferenza fundamental entre os servizos provinciais de Madrid e Barcelona é o feito de que en Barcelona se tramitaron na mesma provincia mentres que os expedientes de Madrid tramitáronse mediante "xestión colaborativa" de Zamora . É dicir, a contía da axuda, as vías para obter información son idénticas e, ao ser un procedemento de presentación integramente electrónica, a presentación da solicitude da axuda é igual en ambas as provincias. A única diferenza significativa atoparase na tramitación e resolución do expediente. No caso de Madrid o expediente será tramitado e resolver por outro SP (Zamora) e, posteriormente, o SP de Madrid realizará o pago da prestación.

O aspecto máis interesante é a valoración da rapidez da resolución, que vai por diante da sinxeleza da solicitude, a claridade e a contía. A diferenza entre a valoración dunha e outra é de +0.63 a favor de Barcelona. A diferenza non chega a un punto pero, en calquera caso, é de case o dobre que a diferenza existente nas outras fases do procedemento. É dicir, podemos pensar que as persoas mutualistas poden chegar a percibir os efectos de que o seu expediente fose tramitado deslocalizadamente. Con todo, hai que ter en conta que a valoración é moi alta en ambas as provincias (9,1 e 9,73 sobre 10). É destacable a valoración da sinxeleza e a claridade do servizo á hora de formular a solicitude (7,69 e 7,55 respectivamente) O menos valorado é a contía da prestación (5,33)

Por outra banda, tamén se preguntaba ao conxunto da mostra se lles gustaría poder solicitar a prestación presencialmente nunha oficina de MUFACE: o resultado é que tan só un cuarto (24,3%) quererían poder facer así. Cruzouse o dato por idade (a menor idade, menor porcentaxe) e provincia (maior en Barcelona que en Madrid), pero as diferenzas non son suficientemente significativas.

En calquera caso, e dado que ao expor a posibilidade de presentar presencialmente a solicitude exponse como unha diversificación de canles (é dicir, seguiría dispoñible a electrónica), podemos concluír que non hai demanda perceptible en canto a dar marcha atrás na dixitalización.

Enquisa 2. Satisfacción cos servizos electrónicos e avance dixital.

O segundo cuestionario, relativo a avance dixital ía dirixido ao universo total, é dicir, a todo o colectivo (máis dun millón e medio de persoas mutualistas) polo que non cabía outra opción que realizar unha mostra.

Dada a experiencia previa de MUFACE realizando cuestionarios xerais, se decidiu realizar unha mostra de 20.000 individuos e a introdución de cotas para unha correcta distribución provincial. Realizouse unha mostraxe aleatoria sistemático en dúas etapas: en primeiro lugar, sorteouse unha letra (saíu elixida a “L”) e posteriormente elixíronse individuos cuxo primeiro apelido empezase pola esta letra para completar a mostra de cada provincia ou cidade autónoma.

Finalmente conseguíronse 2.689 entrevistas (taxa de resposta do 13,45%). A distribución final por provincias mantense en marxes de +/- un punto, excepto dúas provincias: Ávila (negativo) e Barcelona (positivo).

Podemos resumir o resultado en varios apartados:

1) As persoas mutualistas prefiren realizar os seus trámites mediante medios electrónicos pola súa comodidade e rapidez.

O 67,71% das persoas mutualistas declaran que realizan de forma habitual os seus trámites con MUFACE a través da sede electrónica ou a App móbil, sendo a forma preferida en todos os tramos de idade, incluídos os maiores de 75 anos. (Figura)

O principal motivo para usar medios electrónicos é a súa comodidade (71,82%) e a súa rapidez (15,85%).

2) A maioría das persoas mutualistas que acoden aos SSPP facer para obter a axuda dun funcionario ou funcionaria ou porque non teñen posibilidade de realizar o trámite electronicamente.

O 17,4% das persoas mutualistas realizan os seus trámites nos SSPP, maioritariamente os maiores de 65 anos (55,12%). Os principais motivos para ir presencialmente son obter a axuda dun funcionario ou funcionaria na realización do seu trámite (39,1%), debido a que o trámite non está dispoñible electronicamente (20,3%) ou porque lle resulta cómodo ir á oficina (20,09%).

3) A atención en oficinas de MUFACE ten unha valoración positiva, pero se reclama unha melloría na atención telefónica, como xa se puxo de manifesto noutras enquisas da Mutualidade

A valoración da atención recibida nas oficinas de MUFACE de todos os ítems obteñen valoracións positivas en todos eles (en torno ao 7 sobre 10). Ademais, aproban en todos os grupos de idade, salvo a atención telefónica que recibe un toque de atención entre os menores de 46 anos cunha valoración de tan só un 4.87 (sobre 10).

4) Os servizos dixitais obteñen valoracións moi positivas especialmente entre os maiores.

A sede electrónica, a aplicación móbil e os servizos de información electrónicos de MUFACE obteñen boas valoracións entre as persoas mutualistas. É especialmente destacable o bo desempeño destas ferramentas entre os maiores de 65 anos, que valoran as ferramentas por encima da media xeral e cren, maioritariamente, que o sistema é cómodo e rápido (88,46%).

5) As persoas mutualistas cren que é de vital importancia pór en marcha un servizo de visado de receitas de forma dixital e, en menor medida, a posibilidade de ser atendido persoalmente mediante vídeo chamada. Isto está na liña da reclamación permanente da receita electrñonica concertada e a súa extensión a todas as comunidades autónomas.

O 59,25% das persoas mutualistas consideran que moi importante (9 ou 10 sobre 10) pór en marcha un servizo de visado de receitas de forma electrónica. A importancia media para o conxunto das persoas mutualistas é de 8.24 sobre 10.

Aínda que cren na importancia (7,3 sobre 10) da posta en marcha dun servizo de atención persoal mediante vídeo chamada (vídeo cita), tan só o 39% outórgalle a máxima importancia.

6) Por último, as persoas mutualistas valoran positivamente o avance dixital de MUFACE nos últimos 5 anos, pero piden ampliar os servizos dispoñibles e simplificalos.

O proceso de dixitalización que viviu a mutualidade no marco do Plan Avanza 2021-2024 obtén un notable (7,07 sobre 10) entre as persoas mutualistas e tan só o 10,98% dos mesmos cualifícaa con suspenso. Os motivos polos que suspenden este avance dixital pasan pola necesidade de ampliar de servizos dispoñibles dixitalmente (31%), facer máis sinxelo o uso das ferramentas (24,9%) e mellorar a información dispoñible sobre os trámites (13,47%).

Os resultados de ambas as enquisas supoñen un impulso para avanzar dixitalmente e seguir na senda marcada polo Plan Avanza 2021-2024. Tras o elemento tractor de uso de servizos dixitais que foi en 2019 a declaración de suxeitos obigados a trámite electrónico na prestación dentaria e ocular a mutualistas en activo, é claro que a percepción dunha maioría ampla do colectivo é positiva e que novas medidas de dixitalización serán ben recibidas, a condición de que se atenda a brecha digtal e mantéñase a esencia multicanle para as persoas maiores ou con necesidade de canle convencional, así como a atención presencial para cuestións urxentes de tipo sanitario ou farmacéutico para todo o colectivo mutualista.