O obxectivo desta enquisa foi coñecer o grao de satisfacción, así como as posibles melloras a introducir na axuda que concede Muface, suxeita a convocatoria anual, de “Bolsas de Estudo para Mutualistas”.

A realización desta enquisa enmárcase dentro do proxecto - “Enquisas de Satisfacción”, do plan estratéxico da Mutualidade “Muface Avanza 2021-2023”.

Para poder dar cumprimento a coñecer e avaliar o grao de satisfacción das persoas mutualistas,elaborouse un sinxelo cuestionario conformado por 5 preguntas de contestación pechada: unha de diagnóstico da axuda, outra de valoración e tres preguntas sobre a análise de mellora. A pregunta 5 relativa a posibles melloras, estaba condicionada a que se contestase na pregunta 4 “incrementar as opcións de estudo contempladas na convocatoria”.

Con data 27 de febreiro enviouse por correo electrónico a enquisa a un total de 3.485 persoas mutualistas de todas as provincias, que percibiran esta axuda nos últimos anos (desde o 2019 ata a data). O prazo dado para contestar a esta enquisa foi de dúas semanas, e finalizou o 11 de marzo.

A enquisa foi creada coa aplicación de xestión e edición de formularios (FORMA) da Secretaría Xeral de Administración Dixital. A enquisa enviouse desde o correo muface.informa@muface.es a través unha ligazón no corpo do citado correo electrónico.

RESULTADOS:

A enquisa foi contestada por 735 mutualistas, o que equivale a un 21,1% da poboación. Conseguiuse a significancia estatística, ao ser o nº de cuestionarios contestados superior a 385.

• 1-O 73,3% dos enquisados pensan que a contía económica a percibir na última convocatoria de Bolsas de Estudo resulta insuficiente (275,0 €).

• 2-Na pregunta de valoración acerca de Bolsas de Estudo, obtívose unha nota media de 5,2, o que resulta unha puntuación baixa comparada coa media obtida na maioría das prestacións/axudas de Muface.

• 3-O 57,1% dos enquisados pensan que a presentación de solicitudes a través da sede electrónica resulta adecuado e suficiente. Un 24,9% pensa que habería que habilitar outra canle telemática como é a App de Muface.

• 4-O 67,3% dos enquisados pensa que a próxima convocatoria melloraría aumentando a contía económica a percibir, seguida por un 16,6% que pensa que habería que rebaixar o nº de créditos aprobados esixidos. Dentro do 16,1% que contestaron incrementar o tipo de estudos, un 65,3% opina que se debería abrir a unha segunda titulación de grao máster.

De acordo con os resultados da enquisa formulada, na recente convocatoria de bolsas de estudo 2024 aumentouse a contía das bolsas e ampliouse así mesmo o seu ámbito, cubrindo segundas titulacións de grao ou equivalente e máster oficial.

3) ENQUISA SOBRE ATENCIÓN PRESTADA POLAS OFICINAS DE MUFACE

O obxectivo desta enquisa foi coñecer o grao de satisfacción, así como as posibles melloras a introducir no relativo a atención á cidadanía (mutualistas) que se ofrece nas oficinas de Muface, tanto do punto de vista das instalacións/accesibilidade, como do trato presencial, telefónico e a través do formulario web/App.

A realización desta enquisa enmárcase dentro dos proxectos I.4.2. “Revisión do Proceso de Afiliación” e IV.2.2- “Enquisas de Satisfacción”, do plan estratéxico da Mutualidade “Muface Avanza 2021-2024”.

Elaborouse un cuestionario integrado por 7 preguntas de contestación pechada: dous delas de encuadramiento xeral, catro preguntas sobre o grao de satisfacción, e unha de análise de mellora. Na primeira pregunta xeral era de tipo condicionado e preguntábase se o enquisado tivera que acudir presencialmente, ou lle atenderon telefonicamente ou a través do formulario web/App na súa oficina de Muface ao longo de 2023; en caso de contestar que NON, a enquisa pechábase tendo que contestar unicamente a pregunta 2 relativa á súa oficina de adscrición. En caso de contestar que SI á primeira pregunta, ademais da pregunta acerca da oficina de adscrición, despregábanse as 4 preguntas de valoración e a pregunta acerca de posibles melloras a implantar.

Con data 31 de xaneiro enviouse por correo electrónico a enquisa a un total de 20.000 mutualistas, de todas as provincias, nun número proporcional ao colectivo existente en cada provincia. O prazo dado para contestar a esta enquisa foi de dúas semanas, e finalizou o 15 de febreiro. Debido a un problema no envío masivo de correos, o día 15 de febreiro volveuse á mandar o cuestionario a 7.872 mutualistas, aumentando o prazo para completar a enquisa ata o venres 23 de febreiro.

FORMULARIO E ENVÍO

A enquisa foi creada coa aplicación de xestión e edición de formularios (FORMA) da Secretaría Xeral de Administración Dixital. A enquisa enviouse desde o correo muface.informa@muface.es a través unha ligazón no corpo do citado correo electrónico.

RESULTADOS:

Enviáronse correos a un total de 20.000 mutualistas. A enquisa foi contestada por 1.985 mutualistas, o que equivale a un 9,9% da poboación. Ha de terse en conta que non se trata de enquisas realizadas nas oficinas senón a distancia, é dicir, cada mutualista recibiu un correo electrónico, o que elimina os rumbos propios da proximidade aos empregados xestores da atención.

As conclusións extraídas son as seguintes:

• 1-Preto do 10% dos novos mutualistas enquisados participaron na enquisa e o 5% contestou que recibira algún tipo de atención nas oficinas sitas no territorio ao longo de 2023.

• 2-Nas preguntas de valoración das oficinas obtívose unha nota media próxima a 7,0 (6,9), resultado de facer a media da nota obtida na pregunta sobre instalacións, atención presencial, telefónica e atención a través do formulario web/App.

• 3-Os enquisados valoraron cunha nota de 7,4 as sedes, tendo en conta a localización, accesibilidade, mobiliario, etc., das mesmas. A canle de atención máis usado é o presencial. A atención presencial e a través do formulario web dos mutualistas obtivo unha puntuación de 6,9; mentres que a atención telefónica foi a peor valorada cunha nota media de 6,3.

• 4-As melloras que os mutualistas propuxeron en primeiro e segundo lugar para mellorar a atención nas oficinas son o reforzo telefónico e unha maior dotación de recursos humanos.

A nota media de 6,9, tendo en conta as circunstancias de estreiteza de persoal en MUFACE e en xeral na Administración Xeral do Estado, considérase boa, se ben é claro que existen apartados como a atención telefónica que deben mellorar. En calquera caso é claro que os mutualistas seguen facendo uso da atención presencial, que hai que manter e enriquecer con máis recursos, co fin de neutralizar a fenda dixital e atender os asuntos que neste momento requiren inexcusablemente acudir ás oficinas así como a persoas que non usan trámites electrñonicos pola súa idade ou condicións.